التسوق عبر الإنترنت: الخبرة وحدها لا تكفي لمواجهة المخاطر

مصدر: بيكساباي

شارك

استمع الى المقالة الآن هذه الخدمة تجريبية

أن تجلس في منزلك؛ في مكتبك تتصفح السلع والمنتجات المختلفة، أن تضغط على زر لتجد ما تريده بين يديك بعد القليل من الوقت، أن تسأل عن سلعة ما، فتعرف كل ما تريدها عنها؛ مرحباً بك في عالم التسوق عبر الإنترنت، هُنا كل ما تريده ستجده. ورغم أنك ستوفر الوقت والجهد، لكن هناك شيء آخر ستجده في هذه العملية المذهلة؛ المخاطرة. 

أزمة ثقة في كل خطوة

حول سلوك العملاء عبر الإنترنت والمخاطر التي ربما تنتج عن عمليات التسوق، نشرت دورية بالجراف ماكميلان؛ دراسة في شهر فبراير/شباط الماضي بهدف قياس تأثير أنواع مختلفة من المخاطر على الثقة وصنع القرار فيما يتعلق بالمشتريات عبر الإنترنت. أجراها باحثون من جامعات برازيلية هم؛ يونيفيل كاسكافيل وسانت ماريا الفيدرالية وبارانا الكاثوليكية الباباوية.   

استخدمت هذه الدراسة نهجاً وصفياً كمياً لقياس تأثير أنواع مختلفة من المخاطر على ثقة المستهلك في قرارات إجراء عمليات التسوق عبر الإنترنت، تضمنت إجراءات جمع البيانات دراسة استقصائية استكملت بأساليب إحصائية، باستخدام البيانات الأولية  التي جمعت عبر استبيان منظم باستخدام عينة من مجموعة من المستهلكين المقيمين في جنوب البرازيل، ونفذ الاستبيان الإلكتروني عبر الإيميل في النصف الأول من عام 2018،.

كشف تحليل البيانات عن  أن العينة جاءت أغلبها من الذكور وبنسبة 62.5 ٪ والإناث 37.5٪، وعلى أساس العمر؛ كانت حوالي نصف العينة تتراوح أعمارهم بين 17-29 سنة. وبالنسبة إلى عمليات الشراء وتكرارها؛ ذكر 20 شخص أنهم أجروا عملية شراء واحدة على الأقل، وهو ما يعادل 6.1٪، بينما ذكر 125 شخص أنهم أجروا أكثر من عملية شراء واحدة عبر الإنترنت، مقابل 38.1٪  قالوا إنهم يجرون عمليات الشراء عبر الإنترنت باستمرار، وذكر الخاضعون للتجربة أن العائق الأكبر الذي كان له تأثير على بناء الثقة وصنع القرار في عمليات الشراء هو مخاطر الأداء، أي مدى جودة المنتج وملائمة السعر له ومخاطر التوصيل للمستهلك.

الموبايل أحدث الفرق

مع نمو المعاملات التجارية عبر الإنترنت  شهد قطاع البيع بالتجزئة تحولاً رقمياً ضخماً، منها دمج التقنيات الرقمية الجديدة، بما في ذلك أماكن التسوق متعددة الخدمات، كذلك التغيرات في نظام الحوسبة وظهور التسوق عبر الهاتف الموبايل؛ أدت جميع هذه التحولات الرقمية إلى تغييرات في سلوك المستهلك.

تدعي النظرية الاقتصادية التقليدية أن المستهلك عاقل ويسعى بشكل منهجي إلى تحليل المعلومات في السوق قبل الشراء، ومع ذلك بحسب هذه النظرية من المستحيل الحصول على جميع المعلومات وتحليلها بالكامل قبل اتخاذ القرار في الاقتصاد الرقمي، ولكن أثبتت دراسة إن تزويد المستهلكين بكافة المعلومات عن السلعة أو المنتج علاوة على إمكانية الاستبدال والاسترجاع؛ يؤثر بالإيجاب على عمليات التسوق عبر الإنترنت.

مع التقنيات الرقمية الجديدة  ذكرت دراسة أن عملية صنع القرار للمستهلك نشاط مستمر وتفاعلي؛ مما يتطلب من تجار التجزئة اعتماد عقلية أكثر شمولية والتركيز على التأثير على العملية الشرائية بدلاً من التركيز على نتيجة قرار المستهلك، وتعتبر المصداقية عاملاً حاسماً في عملية صنع القرار في البيئة الرقمية؛ وتمثل الطرق والوسائل الأساسية التي يمكن من خلالها لتجار التجزئة التفاعل مع المستهلكين أثناء عملية اتخاذ القرار. 

من ناحية أخرى؛ قدرت دراسة بحثية نمو المعاملات التجارية عبر الإنترنت بشكل كبير في السنوات الأخيرة، على الرغم من عدم اليقين بشأن جودة المنتجات بسبب عدم وجود خبرة سابقة. وهو ما أرجعته دراسة بسبب أن المعاملات عبر الإنترنت تعني المزيد من الراحة والإدخار للمستهلكين الذين يتخذون قرارات الشراء عبر الإنترنت رغماً عن عدم خلوه من المخاطر.

الخصوصية ومخاطر أخرى

حجم المعلومات المتاحة على الإنترنت يعادل ما يقرب من ملايين بايت من المعلومات المترابطة في جميع أنحاء العالم، وفقاً لشركة إدارة المعلومات الرائدة في العالم، لا يضمن حجم البيانات المتاح عبر الإنترنت عن السلع جودتها، ولا يعكس مدى جدية الشركات فيما يتعلق ببيع منتجاتها على الإنترنت، علاوة على ذلك هناك مخاطر أخرى منها: عدم تلقي المنتجات بعد دفع ثمنها، أو تلقي المنتجات من الأساس أو الخدمات غير الكافية أو المناسبة.

على الرغم من أن عمليات الشراء السابقة عبر الإنترنت يمكن أن تساعد أي مستهلك في الحد من المخاطر، وتتضاءل نسبة المخاطر مع اكتساب المستهلك للخبرة، لكن تظل كل عملية شراء عبر الإنترنت تنطوي علي مخاطر أكبر منها في المؤسسات التقليدية؛ مثل المخاطر المتعلقة بالأمان وخصوصية المعلومات الفردية، كذلك طريقة تسليم المنتجات سواء عبر البريد أو البريد السريع أو طائرة أو دراجة نارية أو موزعين من المتجر.